沈阳移动多家外呼公司涉嫌违规外呼问题调查

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‍8月5日，辽宁省通信管理局网站发布通报称，根据媒体反映，该局依法对沈阳移动公司涉嫌违规外呼问题开展调查。

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据了解，近日，有媒体曝光沈阳移动多家外呼公司涉嫌违规乱象，雇用数百名员工冒充中国移动官方客服，采取欺骗手段“忽悠”用户办理移动收费业务。

8月2日辽宁移动话费查询，辽宁移动官方微博就此发布核查说明并致歉，表示经初步核查，辽宁移动沈阳分公司确实存在合作渠道营销管理不规范、不严格问题，且未能及时发现并制止合作单位相关侵犯客户权益的行为。

“外包客服”忽悠套路事件回顾

5月底，记者卧底进入一家名叫辽宁昌润星展的外呼公司。宣传材料显示，这家公司成立于2000年，主要从事网络通信服务、实体门店经验、终端业务拓展等领域，多年来一直与移动公司紧密合作。

公司有三处外呼基地，其中一个在沈阳市于洪区迎宾路地铁站附近。从外面看，这里只是一处不起眼的移动营业厅，一楼只有几十平方米，但二楼却有近千平方米，上百名“客服”每天在这里野呼。

事实上，这些电话并非来自移动公司，而是冒充移动官方客服的“外呼公司”。记者先后卧底进入沈阳市3家外呼公司后调查发现，这些公司在注册空壳授权代理门店、获取移动公司业务办理权限后，私下招募数百名“客服”违规呼叫，有公司一天拨出11万通推销电话。

和官方客服不同的是，外呼公司会制造话术，鼓动“客服”不择手段哄骗用户，甚至擅自伪造签名办理套餐。

每办成一笔业务，这些外呼公司就能从移动公司获得提成。多名当地移动公司相关负责人向新京报记者透露，移动公司方面对此也并非不知情，“尽管对外呼是明令禁止的，但外呼团队能给移动公司带来收入。”

“野呼”客服的话术几乎一样，管理人员在培训新员工时，会鼓动客服诱骗用户。“用户对资费不会那么敏感，差个10块20块，客户不会想那么多，有的客户甚至不会去查话费。”

在实际操作中，客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导，很多时候他们甚至直接哄骗。

在恒佳美达公司，管理人员会在业绩差时，在微信工作群里不停怂恿：“忽悠一个算一个，只要能要来验证码，怎么忽悠都行。”

辽宁移动迅速展开核查

辽宁移动对合作渠道违规开展外呼迅速开展核查

针对新闻媒体8月2日有关辽宁移动沈阳分公司合作渠道违规开展外呼的报道，我公司高度重视，第一时间成立专项调查组，对相关情况开展核查。

经初步核实，辽宁移动沈阳分公司确实存在合作渠道营销管理不规范、不严格等问题，未能及时发现并制止合作单位相关侵犯客户权益的行为。对此，辽宁移动已要求沈阳分公司立即进行整改，与违规渠道终止合作、纳入黑名单管理，同时对相关单位及责任人进行严肃问责。

为广大客户提供优质的信息服务、有效维护客户的合法权益始终是我们的责任与义务，对本次事件暴露出的问题以及给客户造成的困扰，我们深表歉意。我们将认真吸取教训，进一步深入开展自查，一旦发现违规行为，将严肃查处，绝不姑息。感谢广大客户长期以来的信任和支持，感谢新闻媒体的监督和帮助！

中国移动通信集团辽宁有限公司

2021年8月2日

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