酷狗7 看似不相关事物联系的启发，及酷狗音乐相关探讨与经历分享

这是两个看似并不相关的事物，联系在一起能为我们提供什么样的启发，是我们今天主要讨论和思考的话题。

在手机音乐竞争激烈的互联网平台，酷狗音乐能成为中国使用人数较多的音乐播放器之一，并且CEO谢振宇获评《互联网周刊》2015年最具技术领导力人物。2017年，酷狗音乐又入选中国互联网企业100强榜单，就足以说明酷狗音乐带给了用户最佳的音乐体验。

我既不算是音乐的发烧友，也不是在为酷狗进行代言，酷狗音乐也没有进行广告植入，为什么要把它拿出来说事儿？

在我的第一本书《不做寿险也要懂得的客户经营》上市之后，我专门补充制作了一张由我本人干声朗读的配套光盘赠送，其中选取了非常多的符合章节基调的、在酷狗下载的背景音乐。以往也只是收藏并在线收听，由于需要制作光盘，要付费下载大量的MP3以备后期制作使用。从我成为酷狗音乐的VIP用户以后，体验范围扩大了，体验深度进一步加强了。我很少成为手机APP的付费用户，并不是因为付费的多少，而是它可能会因此而占用我更多的时间，但是这次在酷狗音乐上的付费，让我深刻体会到了为什么它会有如此巨大的成就，并且深度绑定了一大批用户。看看酷狗音乐是怎么做的吧？

第一，成为酷狗的VIP用户，收费并不高，每个月六、七元钱，就可以下载300首付费音乐。我大概算了一笔账，平均每首音乐收费两分钱左右，这确实是一件非常划算的事情——显然，每首两分钱并不能体现出来对于作词作曲和版权的充分尊重，但是海量的用户，提供了酷狗重要的收入来源。

在中国大陆保险发展的20年前，我们就已经学会了把每年的保费化整为零——每个月只需要存几元、几十元，就可以实现巨大的保险保障。冥冥中，让我们降低了付费压力，并且欣然接受保险规划。

第二，每月300首的付费音乐，并不能完全用完，但是良好的用户体验让我继续留在酷狗，并且随着使用熟悉度的增加，直接具有了排他性。制作配乐光盘的那一个月，是我下载量最大的一个月（也仅仅下载了162首付费音乐）。在那之后的每个月的下载量只有区区十几首而已，但是我已经欣然接受。原因是在我成为VIP的第一个月，在不同的窗口和界面自然获取了音乐的最佳体验，并达到了使用目的。在良好的体验面前，一定的付费已经被我最大化地忽略掉。

几乎所有的保险客户，只要是再加保，加保量与前次大体持平，或者小幅增加，或者大幅增加，最终依据总保费量成为了保险代理人的重要客户。在普通客户升级为重要客户之前，保险的良好体验，成为了重要的决定因素。

保险的良好体验可以从以下方面获取：由于风险的发生产生理赔服务、定期给付年金、账户的总收益持续增长、保险合同范围之内的保全等公共平台服务，还有保险代理人的魅力展现（通俗讲，让客户喜欢）、优质的个性化客户经营（参看第一本书）等。尤其是保险代理人的魅力展现和优质的个性化客户经营，最容易使客户产生极大的保险体验，进而相信代理人，相信保险公司的承诺，更相信未来的保障兑现。但在体验这方面我们做得严重不足，原因来自于我们的教育训练不够、代理人自我经营不到位、公司不重视。但即便如此，做好保全、做好理赔酷狗7，也已经取悦了相当数量的客户——虽然还做不到让客户忠诚和百依百顺。

很多代理人不在意小保单客户的体验，以“钱”取人，是业内的一大恶习。我们必须十分清楚，客户保险意识的启蒙是需要一个相对漫长的过程，能够半信半疑地选择保险产品，其实是在告诉保险代理人：“我仍然在忠诚度的边缘”——退一步，永不再买，甚至退保；进一步，逐步忠诚，进行介绍。但这似乎并没有让很多代理人开窍，他们以为首次投保的保费就决定了客户的实际购买能力。

我的启蒙老师曾经讲过：保险没有一次性买够的。大多数首次投保的客户，是抱着试一试的态度。是否再次尝试，全取决于保险公司和保险代理人的努力。可是实际情况如何呢？我们只对于首次在这家公司购买大额保单的客户更加上心，忽略了大部分小保单客户的经济收入是在不断增长的这个事实——而代理人的工作一定是要做到够长的。更何况相当一部分客户只是首张保单保费较少，并不代表缺乏投保实力。当时保费少，可能是代理人的开发能力不足，可能是对专业信任度不够，可能是当时资金受限，可能是当时保险意识不足，更可能是人情保单，没必要给太大面子。结果我们把假象当真相，丢失了这批潜力股还浑然不知，又在东奔西跑开发新的客户，然后继续重复这一逻辑……

但凡是在一家保险公司，有了一定的良好体验，通常客户不太会去选择其他公司，或者即便选择，也应该咨询原保险代理人（这一动作很少发生）。良好的客户体验会让客户内生强烈地排他动力——自我说服并不太愿意花时间去考察其它公司。显然，这一步我们更没有做到。

第三，在成为VIP用户之前，能够体验酷狗的大部分功能。当然，免费平台绝对不是酷狗的发展方向，付费业务才是互联网未来的走向，并且这种趋势将越来越明显。普通用户与VIP用户的区别，并不是功能上的屏蔽，而是体验程度上的区分。

在一家保险公司购买了的客户，应当有权享受这家公司所有的公共平台服务。不能因为保费多寡，而在服务范围上有所区别。就像是乘坐飞机，有经济舱、头等舱、商务舱之分，乘客希望拥有更优质的乘机体验，自然可以多付费，但付费少的经济舱的乘客，同样有到达目的地的权利。

那么，如何对重要的保险客户“特殊对待”呢？客户每年所交保费越多，办理公共平台服务的业务自然会更快更便捷，这一环节每家保险公司都已经在做了。而我们真正需要做到的是，代理人个性化的优质的客户经营，这一步业内做得真的不好，甚至还没有起步。取而代之的弥补动作是保险公司代为经营。

由公司花成本举办高端客户的答谢会、亲子讲座、养生讲座、国学讲座、普法讲座等，但现在已经变了味儿，几乎这样的讲座要么做不到定期召开，要么每场会必推保险产品，或者即便现场不推保险产品，但是召开的时间是在业务大战前夕的一到半个月左右，还是为了快速开发客户。

只在需要客户保费的时候，才举办这样的活动，而平常似乎失忆——忘记了：早晚是需要开发客户的，这样就总给客户一种很势利的感觉——“需要我才经营我”。并且这样集中经营的方式无法做到个性化，越过了代理人，淡化了代理人的角色，而代理人也很满足，自己又不用花钱，或者花很少的门票，最终形成了客户对保险公司比较认同，对代理人的情感一般——“有没有你都一样，反正每一位代理人都会邀请我到场，不一定必须是你”。这其实是每一位重要客户希望得到的高级保险体验，这显然对代理人提出了一定的要求，那就是代理人先要做到自我经营。具体可参看《不做寿险也要懂得的客户经营》第7章节。

有效的社交必定势均力敌，日常早会就是提高代理人的实际经营实力，把客户牢牢地抓在代理人自己手里。我们不是常讲，客户是代理人的重要资产吗？而实际情况是这样的，客户是“保险公司”的重要资产，这里面就没代理人什么事儿了！跳过代理人，代理人还有什么价值吗？

第四，即便是酷狗的普通用户，也可以通过微信，或邮件，或微博，或QQ分享给他人。你所分享的每首音乐，在分享处都有“酷狗音乐”的Logo。这让被分享人能够第一时间知道音乐的出处和来源。用这种分享的方式，来强化酷狗的影响力。被分享人若想打开音乐收听，有很大可能要下载酷狗APP。酷狗的下载量被进一步放大。

几乎所有业内做得长久的代理人，都懂得一个基本道理：转介绍的能力提升才是在这个行业长久生存发展的法宝。遗憾的是：道理是道理，做法是做法，多数代理人并没有把转介绍进行到底。稍微遇到一点障碍——客户当下不太愿意进行转介绍时，代理人就掉头去开发另外一个客户，到处在挖井，却永远不深挖。一个保险公司老总讲过一句非常实际的话：一个老客户，你哪怕每个月都给他送去一些小礼物，连送半年，这客户恐怕都不会连一个人都不给你介绍。对此我很认同。客户一定会想方设法回报你一些，只要你提出适时的要求，对方多少都会满足一下。

而一旦客户形成了转介绍习惯之后，客户才真正形成了忠诚度。他会告诉身边的朋友，这家公司的产品好，这个业务员不错，会帮你排除他身边其他做保险的朋友和其他保险公司的产品，建议他们选择你。当然这得是你经营的结果。

想一想某多多，是如何帮你砍价的？只要转发朋友圈或转发几个朋友，就可以购买到更低价格的产品。

这种把分享变成习惯的做法，用在保险业内，就是要带给客户转介绍之后的成就感。你说你不去经营客户，他哪里来的转介绍动力。

第五，酷狗音乐除了下载收听收看以外，还可以参与练唱、K歌、合唱。收听、收看，只是一种接收，这显然不是沟通。唱，就是你要参与进来，让音乐引领你的深度体验。所以，酷狗的“我要唱”，表面上形成了你与他人的互动，实际上是在跟踪你的体验热度。

保险公司经常针对新人的育成，开展一些市场调查问卷，其中也不乏收集一些客户对保险的建议和意见，但其实噱头居多——主要还是让客户买买买。真正重视客户建议的并不多见，也从来不会把建议上会反馈形成落地，再回馈给市场。这就是说，客户并没有参与到公司和代理人的成长当中，显然忠诚度的培养无从谈起。我记得几年前看过一则报道：韩国某家航空公司经常把重要的乘客，请来参加航空公司举办的例会，把乘客的诉求，直接上会反馈，形成下一阶段的改进。近几年，Z府价格主管部门依据《Z府价格决策听证办法》举办的定价听证，大体也是如此逻辑。

而现在保险公司经常被业务指标追得疲于奔命，更无暇顾及客户对保险产品、营销策略的正常建议。我这句话其实给了保险公司一个很大的台阶，其实即便业务指标并不紧张，保险公司也不太愿意（其实是不敢）把客户请来举办类似于听证的会议，担心一些不良反馈，现场无从招架。其实，限定议题范围举办的一些主题听证，完全可以得到合理的、良性的市场反馈。这种参与，实际上是在告诉客户，我们敢于直面客户，敢于改进短板和不足。这是一个优秀保险企业应当具备的起码觉悟。

不过话又说回来了，作为一类特殊的客户——保险代理人（他们自己也投保本家公司的产品），在公司都没有非常合理的话语权，就更无从谈及听取客户的建议了。

第六，酷狗音乐的每一首发布的曲目，都有一个重要的评论区，评论有好有坏，就跟购物网站类似。新用户可以根据评论的多少、评论的优劣，选择是否下载。这是新用户做各种选择时的重要参考依据。

几乎每家保险公司都开发出了自家公司的APP软件，除了查询保单投保详情、主要界面新产品和拳头产品发布外，我没有看到关于有客户的直接反馈的评论界面。其他登陆这个软件的普通客户如何判定产品是否热卖，只能凭保险代理人的宣传、电视广告和精彩纷呈的页面设计了。

大概10年前，我在脑海中当中仍然认为，保险营销是市场上最先进的营销体系，不论从教育培训、营销策划、市场战略，都是最成功的。也许是因为曾经的见识少，也许是因为真的领先。但是现在我的观点发生了转变。在某些领域、某些行业的营销做法，倒反而值得保险公司去认真学习和反思改进，像保险营销这种应当越来越在乎客户体验，而客户体验又很难即时发生的行业里，我们的有些做法显得已经落伍了，有些又太过激进了，有些又摆出自以为是的纨绔姿态。在重赏之下必有勇夫的管理逻辑下，自以为有钱可以买到一切，就像是有钱不能够买到爱情一样，同样也不可以买到真实的客户反馈。由此带来的客户优质体验的良性循环便很难发生。喜欢，请点赞/关注；不赞同，请留言！